Chega de falar com robô: nova lei obriga atendimento humano no SAC

Quantas vezes você já perdeu a paciência tentando explicar um problema para uma gravação automática que nunca entende o que você precisa? Essa dor de cabeça diária ganha novas regras federais que prometem colocar uma pessoa de verdade para falar com você.

A partir desta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, empresas de setores como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, bancos e concessionárias de energia passam a ser obrigadas a disponibilizar atendimento humano em seus serviços de atendimento ao consumidor. A determinação vale das 8h às 20h, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados.

Além da obrigatoriedade do atendente real nesses horários, as companhias precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando ininterruptamente, 24 horas por dia e sete dias por semana. O decreto federal também estabelece limites rígidos para a espera no telefone: o contato com um atendente humano deve ocorrer em até 20 segundos em 80% das chamadas, e no máximo em cinco minutos nos demais casos.

O texto legal traz ainda prazos definidos para a solução de problemas. Solicitações comuns devem ter retorno em até sete dias corridos, ao passo que ocorrências urgentes exigem resolução imediata. A facilidade para cancelar produtos e serviços passa a ser obrigatória em qualquer nível de atendimento, e o consumidor ganha o direito de receber o histórico completo de suas solicitações gratuitamente em até cinco dias úteis, com gravações e mensagens armazenadas por pelo menos 90 dias.

Por que isso importa pra você

Para quem já sofreu tentando resolver cobranças indevidas ou cancelamentos difíceis, essas exigências representam uma vitória importante na defesa dos direitos básicos de quem consome, reduzindo o tempo perdido e garantindo acessibilidade e prioridade para idosos e pessoas com deficiência.

Conta aqui nos comentários: qual foi a pior experiência que você já teve tentando falar com um robô de atendimento?